△泰康人壽廈門分公司工作人員走進社區開展金融宣教活動。 △泰康人壽廈門分公司工作人員向市民講解金融知識。

晨報記者 白若雪 通訊員 蔡依雯

在金融強國建設與金融為民的新征程上，泰康人壽勇擔使命，做實做細做好金融 " 五篇大文章 "，以金融消保為著力點，將合規成本轉化為發展動力，推動商業價值與社會價值同頻共振。在此過程中，泰康人壽廈門分公司充分發揮自身資源優勢，積極開展線上線下相結合的金融宣傳教育活動，通過一系列扎實有效的舉措，為壽險行業的高質量發展注入創新活力，奮力書寫 " 金融為民 " 的壯麗篇章，為金融強國建設貢獻泰康力量。

堅持黨建引領

全面開展金融宣教工作

"3 · 15" 金融消費者權益保護教育宣傳活動火熱開展之際，泰康人壽廈門分公司堅持黨建引領，要求全體黨員和員工強化政治擔當，高管帶頭落實教育活動，全員強化消保意識，積極履行消費者教育主體責任，站穩金融教育人民立場，重點圍繞消保維權和打擊不法中介開展活動，切實為金融消費者保駕護航，推動金融市場健康穩定發展。

為做好消費者權益保護工作，努力營造一個安全健康的金融市場環境，泰康人壽廈門分公司廣泛開展 " 五進入 " 消保教育宣傳活動，將金融知識普及到社會各個角落。3 月 8 日，泰康人壽廈門分公司走進五一廣場，參與舉辦 " 巾幗建功新時代鷺島金融暖人心 " 宣傳活動，現場通過設立咨詢臺、發放宣傳資料、開展互動體驗等多種形式，向市民普及金融知識。3 月 12 日，公司又走進圍里社區，攜手多家銀行、保險、證券等金融機構開展 " 閩南非遺傳消保 " 宣傳活動，現場通過設立互動體驗區、發放宣傳資料、有獎問答等，幫助金融消費者了解自身權益，掌握應對各類金融風險的技巧。

值得一提的是，泰康人壽廈門分公司還針對新市民、青少年、老年人、農民、殘障人士、少數民族、外籍人士等宣傳對象，提供了定制化的金融知識講解，詳解日常生活中如何保護個人信息安全等實用知識，增強公眾的風險防范意識。

優化保險供給

積極推動服務創新升級

長期以來，泰康人壽深刻踐行 " 以人民為中心 " 理念，打造 " 支付 + 服務 + 投資 " 三端協同新壽險，構建起獨特的價值傳導鏈條，讓金融消保從傳統的風險防控，進階為助力中國式現代化的關鍵力量。

隨著金融產品日益復雜、消費者需求愈發多元，適當性管理成為金融消保的關鍵。在政策推動下，適當性管理從行業自律邁向監管硬約束。泰康人壽以 " 適當性管理 " 為核心，構建起覆蓋產品、隊伍、客戶等多維適配體系。

在市場需求側，泰康人壽精準捕捉客戶需求，敏銳洞察居民健康養老痛點；在產品供給側，打造保障、服務雙引擎，針對不同客群，豐富健康保障、養老年金等產品矩陣，" 幸福有約 " 旗下 " 長壽有約 "" 健康有約 " 等產品體系不斷推陳出新，" 雙有約 " 持續護航客戶長壽健康的富足幸福人生；服務客戶方面，深耕客戶需求，構建起全周期健康服務體系；在銷售服務端，強化 " 三化 " 銷售隊伍，培育 HWP（健康財富規劃師），規范營銷行為；在客戶體驗端，以超體經營推動虛擬保險體驗實體化，實現從消費者被動維權到主動創造客戶價值的轉變，推動保險服務創新升級。

夯實閉環管理

建設消保常態化機制

泰康人壽始終堅持以消費者權益保護為核心，不斷夯實閉環管理，建設消保常態化機制，提升自身服務品質，推動金融服務高質量發展。

泰康人壽高度重視投訴專項治理工作，對標業務要求抓投訴，強化過程管理。具體措施上，制定了嚴格的行為紅線，發布 " 泰七條 " 明確外勤行為底線；修訂公司基本準則，統一涉訴品質處罰標準，加強對涉訴銷售人員及其上級管理人員的追責力度；開展誠信合規服務好認證工作，2024 年超 12 萬人參與學習，提升了代理人的誠信合規意識，有效降低了因銷售、服務品質問題給公司帶來的經濟和聲譽損失，使品質管理初見成效。

為優化客戶體驗，泰康人壽積極構建 " 服務項目、服務渠道、服務體驗 " 全面服務管理體系，全方位提升客戶服務質量。在服務項目管理上，泰康人壽對高客貴賓權益、家辦權益等進行集中管理，為客戶提供更便捷、更全面的服務；服務渠道管理方面，夯實制度建設，從源頭審批、歷史清理等多個方面加強規范管理；在服務體驗管理上，注重收集客戶和代理人的服務反饋，2024 年共收集 86 萬條反饋信息，針對 21 個共性問題進行專項改進，有效提升了客戶和代理人的滿意度。

為提升服務隊伍的專業能力和服務水平，泰康人壽聯合各渠道開展外勤服務承諾，統一代理人服務認知理念，個險、銀保已全員簽署服務承諾，個險全面啟動代理人服務標準建設，確定多家試點機構，有序推進指標設計、培訓等準備工作；明確了堅守四個底線標準，做好 7 項服務，細化出 17 項服務標準動作。

泰康人壽構建了完善的消保序列團隊，通過明確各崗位的職責，確保消保工作各環節都有專人負責，為消費者權益保護提供堅實的人力保障；通過完善管理制度、考核評價、會議機制、培訓體系和榮譽體系等多方面建設，提升隊伍專業能力。

此外，泰康人壽主動融入 " 大消保 " 體系，攜手銀行、證券等金融機構，打破信息壁壘，共同落實消保責任，并與多家合作銀行開展 " 金融知識大課堂 " 等活動，攜手推進金融反欺詐數據共享。